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ビジネスマナー事典 |
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| （な行～わ行、英語） | （あ行～な行） | ||
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| フィンガーボウルのお話 ＆おまけ |
英国の王妃がある国の王様を招待した時の話。 晩餐会で、卓上に高級グラスのように見えるフィンガーボウルが出されました。 その時、主賓である王様がその水を飲んでしまったのです。 他の出席者である皇族や大臣の方もビックリ唖然・・・。 すると、王妃は、顔色一つ変えず、同じよフィンガーボウルの水を飲みました。 本来ならば、フィンガーボウルの水を飲むなど、ありえない話です。（我々の仲間ではいますが） ゲストに恥をかかせず、その場の雰囲気を壊さず、相手に気を遣わせず・・・ある意味、マナーの本質をついています。 おまけ 告別式で、ご焼香の仕方が分からないので、前の順番の人の仕草を、真似したりしますよね。 ある告別式でこんなことがありました。焼香の一番バッターだったある会社の社長さん、正座していて、足が痺れてしまい、立ち上がれず、膝立ちで手をつきながら、歩み寄り焼香しました。すると、その後の人たちが皆、四つん這いで焼香に向かったのです。 これは、社長さんのために真似したのか、この地方の流儀と思ったのか・・・？ |
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| 弊社と当社、小社 | ↑当社と弊社、小社 |
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| 保留 | 電話を取り次ぐ際や途中で調べ物をする際は、電話の保留ボタンを押しましょう。 上司の怒鳴っている声、受話器を落とした音、周りの笑い声などが聞こえたりしないようにしましょう。思わぬトラブルを生みます。 ある放送局で、視聴者からの質問の電話に出たディレクターが、手元の資料を調べるのに、受話器をデスク上に置いて、「忙しいのにうるせえな」と言ってしまい、それが全て相手に聞こえていたことがありました。その後、大騒ぎになり、番組のチーフプロデューサーと一緒に、その視聴者のお宅まで謝罪に行ったそうです。保留ボタンは必ず押しましょう。 |
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| マスコミ対応 | マスコミ対応はとても大切です。会社の行く末を左右しかねません。 最近のガス機器の会社のように、「出だし」を間違うと、責任が必要以上に膨れ上がります。 このP社は、日本でよりもアメリカでの売上げが多い会社です。全米の湯沸かし器の５０％のシェアを持っています。アメリカ社会の常識で行った為か、責任を否定するところから入ってしまったようです。マスコミが、責任を追及して『正義の味方』になる日本では、残念ながらこれは通用しません。エレベータ会社もそうでしたね。 こういった、マスコミ対応の場でも、広い意味でのマナーが大切なのです。こういう可能性のある会社は、是非マスコミ対応セミナーを一度受けましょう。日頃からの付き合い方から、危機管理まで全般に渡って気配りが必要です。 |
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| 松尾友子 | ビジネス・マナー・インストラクター。 一般マナーのインストラクターとしてもテレビで人気。 |
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| マナーの語源 | もちろん英語でmannerですが、ラテン語で「手（hand）」を意味する「manus」からです。 manage（処理する、管理する）も語源は同じ。・・・ということで、何となくその意味合いがわかりますね。 |
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| 名刺交換の基本 | 名刺交換の基本は、立って正対、出すも受けるも両手 テーブル越しは厳禁 訪問する側から出す 相手が読める方向で 所属名、氏名を名乗りながらだす。同時の時は、相手の名刺より下から出す。 相手の名刺を見て、覚える（フリ） |
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| メールのマナー① 本文の書き出し |
本文の１行目は、受信者の名前、あるいは肩書きと名前。 １行あけて、２行目には、名乗り・・・自分の名前・・・（始めて出す相手へのメールならフルネーム） 「○○（社名）の〇〇○○です。」 次の行に、「お世話になります。」・・・などの決まり文句。 Ｅメールは、最近のツールですので、特に決まりはありません。名乗りと決まり言葉の位置は入れ替わっても問題はありません。受信者に誰からか来たメールなのか、すぐに分かるように書くのが基本です。 季節の挨拶は不要です。 さらに一行あけて、用件を書きましょう。 携帯メールは、少し違いますので注意です。行をあける必要はありません。用件の中で行開けする意味があれば別です。 |
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| ラッピングに時間が・・・ | ラッピングに時間がかかる。 そんな時は、 お待たせしているのですから、そんな時は必ずお客様と目を合わせて、コンタクトを取ります。 前には、・・・ 「ラッピングには5分ほどお時間をいただきますが、よろしいでしょうか」 途中なら、・・・ 「お待たせしております！ただ今出来上がりますので、もうしばらくお待ちくださいませ」 時間がかかってしまって、お客様がイライラをあらわにしている時は、クレームに発展しないようにお詫びを丁寧にしましょう。 ラッピングの練習も欠かさずにしましょう。腕の見せ所です。 |
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| レジでの会話（接客） | お客様が満足する小売店での正しい接客 レジではお客さんと直接話せるチャンスの場。活かしましょう。 ●「いらっしゃいませ」でお客様の心の鍵を開く。 ●「一万円をお預かりします」、「五千円のお返しになります」 ・・・お金は資本主義社会の基本。お金のやりとりをする時は、背すじを伸ばした姿勢に気をつけましょう。また、必ず声に出して金額を確認しましょう。お釣りはお客様んみ示しながら数えます。 お客様に渡す時は、必ず両手で、あるいは、利き手を主に片方の手をそえます。 ・・・「一万円からお預かりします」は論外です。間違っても言わないようにしましょう。 （続く） |
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| ワイシャツ | ビジネススーツの場合、デザインよりも機能性で選びます。 ワイシャツは、もちろん毎日かえましょう。 |
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| 詫び言葉 | できれば、使いたくない「詫び言葉」ですが、クレーム処理などにおいては、「申し訳ありません」だけでは、だめです。 在庫を増やしておきましょう。 例えば、 「申し訳ございません」 「（大変）ご迷惑をおかけ致しました」 「お詫び申し上げます」 「言い訳が立たないことは承知しております」 「あってはならないことでした」 「お許しくださいませ」 「申し開きの出来ないことです」 など |
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| ＣＤ | CUSTOMER ＤＥＬＩＧＨＴ ＝顧客感動 |
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| ＣＳ | CUSTOMER SATISFACTION ＝顧客満足 顧客サービス＝CUSTOMER SERVICEとも考えてもみましょう。 |
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| MOMENT OF TRUTH（ＭＯＴ） | MOMENT OF TRUTH（＝真実の瞬間） もともとは、スカンジナビア航空（SAS）グループ社長兼CEO（当時）ヤン・カールソンが書いた経営哲学の本の題名。 カールソンは、オイルショックで業績不振に陥っていた同社を建て直した人物。 「真実の瞬間」とは、従業員と顧客が接点を持つ15秒間（SASの平均接客時間）のこと。すなわち、この15秒の接客態度が会社全体の印象を決めてしまうこと。 さらに、彼は企業の意思決定機構の逆転を意図した。すなわち、この短い時間に顧客に最適なサービスを提供するために、上位の役職者ではなく現場の判断で即座に意思決定を行えるように組織と社風を改革していく事こそが大事。組織のエンパワーメント、顧客志向、ブランド・マネジメント、CRM、ナレッジマネジメントなど、現代の重要なビジネスキーワードに直結している。 「真実の瞬間」をAMAZONで見る。 |
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