ビジネスマナーのビコーズ ビコーズ主催：クレーム応対法セミナー     ６月１日開催  
４つのチェック 寺嶋康子






◎クレーム応対はスムーズにできていますか？
あなたやあなたの会社ではクレーム電話の応対はうまくいっていますか？
もちろんクレームは、大事な情報源でもあります。 しかし、クレームは会社の一大事にもなりかねませんから、担当者の方のご苦労は大変です。 お客様は、何か不満があってクレーム電話をかけてきているのです。 もし、これが長引いているとすれば、クレームに対する応対がどこか間違っているのです。 なるべく早くお客様に満足していただき、万が一にもクレームを増幅拡大させてはいけません。
一方で、ストレス解消のためにクレーム電話をかけてきているお客様もいます。クレーマーのひとつです。 このようなお客様の応対は短時間で済ませたいですね。 更に、明らかに代償が目的の常習的クレーマー、怒鳴るクレーム客、責任者を出せ！・・・ こんな手に負えないクレーム客に対する一発対処法もあります。
是非、寺嶋康子によるクレーム応対法セミナーにご参加下さい。
研修概要（予定）
１．クレームを考える
①なぜ、良い応対が求められるのか
②お客様の気持ち、上司・部下の気持ち
③クレーム対応キーワード
④顧客心理
２．お客様の真意を読む
①積極的に傾聴する
②真意の読み方
３．理解を得やすい話し方
①話の構成の仕方
        ホールパート法/PREP法/話し方ポイント
４．クレーム対応
①対応の基本
②手順
５．情報の共有

※研修カリキュラムは、変更される場合があります。
講師プロフィール
寺嶋  康子
 てらしま        やすこ
ビジネス・コミュニケーション・インストラクター
藤沢薬品工業（現　アステラス）にてシステムエンジニアとして勤務の後 国際科学博覧会（筑波博）　博覧会協会リーダーコンパニオン
アクティオ教育課長を経て1994年研修講師
元電源地域専門家派遣事業　登録講師
産業カウンセラー

著書：
        「実践ビジネス」マナー」（西東社）
        「実践ビジネス会話マナー」（西東社）
        「やさしいビジネスマナー」（ＰＯアカデミー）
        他

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開催概要
日　時
平成23年6月１日（水）
13:15～16:45（13:00受付開始）
会　場
千代田プラットフォームスクエア
定　員
20名
受講料
12,800円（税込）
お申し込み受付後、メールにて開催詳細、会場地図、お支払い方法をご案内いたします。請求書がご必要の方には発行いたします。
受講料のお支払いは当日でも結構です。領収証をご用意致します。
※当日までにお振り込みいただければ幸いです。