|
※注このプログラム表は、要約です。簡略化してあります。実際には、具体的な講義、実習が入ります。 |
| 戻る |
| ★クレーム処理講座のプログラム例 | ||
｢クレーム処理トータル対策完全マニュアル｣ ～これだけ出来れば!! 怖くない～ |
||
| １． 第一印象でグサリ！と抑えるクレーム処理 ・正しい挨拶から声、所作、動作まで 他 |
||
| ２． クレーム対応は言葉の価値で決定する ・心を動かす接遇用語の使い方 ・まさに魔法、聞き抜く姿勢と繰り返す説明 他 |
||
| ３． すばやいクレーム電話処理は相手本位の話法 ・これで全然違う・正しい電話の受け方マナー ・クレーム客を顧客にかえてしまう攻めの奥義 他 |
||
| ４． すばやいクレーム解決の応対話法 ・断り方に期待感を入れる方法 ・事後処理が良し悪しを決める 他 |
||
| ５． クレーム応対は発想の転換で差がつく ・負の要素をプラスに変える魔法 |
||
| ６．（実例研究講義）①実践②クレーム処理応対力強化 ケースⅠ．小売業でのクレーム応対 ケースⅡ．金融業者でのクレーム応対 ケースⅢ．サービス業でのクレーム応対 ケース Ⅳ．電話でのクレーム応対 ケースⅤ．顧客意識の高いお客様のクレーム応対 （ご希望の業種、業態、職種によります） |
||
| ７．まとめ |
||
※６．の後に本からの難クレーム実例指導が時間によって入ります。 |
||
| 戻る |