CSレベルアップ問題集


CSレベルアップ問題集
  • CSの習熟度を問題形式により検証し、正しいマナー・対応を身につけるための問題集です。
  • ビジネスマナー・窓口応対・電話応対・外訪時対応・クレーム対応などの分野別に収録しています。
  • CS認定試験の参考書やCS研修の教材としても活用できます。
  • 本来は郵便局会社のCS認定試験の問題集として作られたものですが、一般企業でも使える内容となっています。
  • 全190問
  • 一般の書店では扱っておりません。
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価格 ¥1,050(税・送料込) ※代金引換の場合は別途手数料370円がかかります。


【目次】
1.基本マナー
2.ビジネスマナー
3.窓口応対
4.電話応対
5.訪問時対応
6.商品説明
7.クレーム対応

内容(問題例抜粋)
Q.お客さまから「郵便局への道順を教えてください」と電話がありました。どのように説明すればよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい。
@ 「○○町はご存知ですか?」と聞く
A 「お客さまは、どちらにいらっしゃいますか?」と聞く
B 「駅の前の道を消防署の方向へ5分くらい行きます」と目安を説明する
C 「郵便局の地図をFAXしましょうか?」と聞く

Q.お客さまのお宅を訪問した際、応接セットに通されました。この場合、持っているバッグはどこに置いたらよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい
@ ひざの上に置く
A 背の後ろに置く
B 下座の足元に置く
C 上座の足もとに置く

Q.局長にアポイントのあるお客さまがいらっしゃったので、応接室にお通ししました。ところが、局長は先客との話が延びているようで、なかなか会議室から出てきません。仕方ないので、先客との打ち合わせが延びている旨を申し上げて、応接室でお待ちいただいたのですが、それから10分経過してしまいました。局長には、来客の件をメモで渡しました。この後の対応はどうすればよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい。
@ お客さまに謝罪のうえ、「もう少しお待ちください」と告げる
A お客さまに謝罪のうえ、「いかがいたしましょうか?」と尋ねる
B 局長に早く対応するよう促す
C 後は局長の責任なので、そのままにしておく


Q.お客さまが「ちょっと前に『荷物が届かない』とクレームを言ったが、実は届いていました。申し訳ありません」と、わざわざ窓口まで謝罪にお越しくださいました。その場合、どう返事するのがよいでしょうか。最も適切なものを一つ選びなさい
@ 「誰にだって間違いはありますから」
A 「わざわざ来ていただき、ありがとうございます。電話でよろしかったのですが……」
B 「電話応対時にチェックをしっかりいたしかねました」
C 「わかりました、よかったです。ありがとうございました」




【商品の詳細】

  • 単行本: 192ページ
  • 発行: ゆうちょ財団
  • 発売日: 2008年9月
  • 商品の寸法: A5サイズ


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